Performance von Call-Centern

Call Center auf den Philippinen sind immer auf der dafür sorgen, dass sie eine hervorragende Performance zu gehen. Dies hat zu dem enormen Wachstum der Call Center Branche in den Philippinen geführt. In der Tat ist die Philippinen als das Ziel der Wahl von Offshore-Call-Centern auf der ganzen Welt betrachtet. Dies ist nicht nur wegen der günstigeren Lohnkosten, sondern auch wegen der sehr gut Englisch und IKT-Kompetenzen der Arbeitskräfte von den Philippinen.

Filipino Call Center-Agenten über ausgeprägte Potenziale bei der Bereitstellung von exzellenten Kundenservice. Diese Potenziale müssen jedoch durch die Ausbildung ergänzt und durch wirksame Überwachung der Leistung der einzelnen Call-Center-Agenten, als auch die des gesamten Call-Center. Zu ermöglichen, Call-Center-Managements auf den Philippinen, dies zu tun, gibt es verschiedene Hemmnisse für die Überwachung identifiziert.

Einer dieser Faktoren ist die Zeit, die ein Anrufer in der Warteschlange ausgegeben. Wenn die Zahl der Anrufer zu einem bestimmten Zeitpunkt ist größer als die Zahl der Call Center-Agenten, dann gibt es eine Warteschlange. Wenn ein Anrufer eine lange Zeit in der Warteschlange verbringt, gibt es eine große Chance, dass er den Anruf fallen wird und wütend das nächste Mal ruft er. Die Anzahl der Anrufe beendet, während in der Warteschlange trägt auch negativ auf das Niveau der Dienstleistungen des Call-Centers. Der Service-Level Prozentsatz (SL%) bezieht sich auf den Prozentsatz der Anrufe zu einem bestimmten Zeitpunkt wie ein Tag, Woche oder Monat.

Call-Center-Agenten sind auch für die Zeit verbringen sie bei der Bewältigung der Kunden betreffen überwacht. Dies wird normalerweise als die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), welche die Länge der Zeit im Gespräch mit dem Kunden (durchschnittliche Gesprächszeit oder ATT) verbrachte umfasst die Zeit für die Nachbereitung wie das Senden von Anfragen für Back-Office-Unterstützung und die Zeit, dass der Kunde wurde auf Eis gelegt.

Um wirksam zu überwachen, die Arbeitsbelastung, dass ein Vertreter, die Anzahl der Anrufe pro Stunde verarbeiten kann auch überwacht werden. Es gibt auch Zeiten, dass die Call-Center-Agent nicht Beantwortung von Anrufen ist. Dies ist, wenn er tut Nach einigen Call Work (ACW) Codierung Kommentare und Senden von Anforderungen oder wenn er auf einer Toilette zu brechen. First Call Resolution ist das Ziel von Call-Centern für die meisten Anrufe, die sie erhalten. Wenn dies geschähe, dann bedeutet dies, dass die Kunden sich mit der Dienstleistung, die sie zufrieden.

Die oben genannten Kennzahlen werden regelmäßig von Call Center Management überwacht, da sie ein Hinweis auf die Höhe der Leistung zu erbringen, die von der Call-Center gegeben. Darüber hinaus ist die Qualität der Anrufe auch dafür gesorgt, durch die Quality Assurance (QA) Team. Call-Center-Agenten sollen gute Haltung bei der Arbeit nach vorgeschriebenen Unternehmen Verhaltenskodex anzuzeigen. In einigen Fällen gibt es auch spiels, dass die Agenten müssen folgen. Wenn sie von der vorgeschriebenen Verhalten abweicht oder wenn sie absichtlich nichts sagen, dass Beleidigungen oder Missbrauch eines Kunden am Telefon, dann die Qualität ihrer Aufforderung negativ bewertet werden. Das Ziel der philippinischen Call-Center ist eine ausgezeichnete Leistung und zufriedene Kunden.